Referenzbericht der SPECTRAL Audiomöbel GmbH

Erwartungshaltung und Ziel der Veranstaltung:

Das Team des Vertriebsinnendiensts der Spectral Audio Möbel GmbH hat täglich mehrere hundert telefonische Kontakte mit Händlern und Endkunden. Es geht dabei in erster Linie um serviceorientierte Gespräche oder Reklamationen, die das Team derzeit abwickelt. Die wesentliche Herausforderung besteht für die Mitarbeiter darin, diese Gespräche erfolgreich und kundenorientiert auf Basis eines fundierten und professionellen Kommunikationsverhaltens bearbeiten zu können.

Ergänzend werden mögliche Potentiale, die sich durch die aktive Ansprache von Cross- oder Up-Selling ergeben, aktuell leider nur unzureichend genutzt. Die Mitarbeiter sollen nach der Workshop-Reihe in der Lage sein, diese brachliegenden Potentiale zu heben und dadurch bei gleicher Gesprächsanzahl mehr Umsatz erzielen.

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Jörg Rodinger von SPECTRAL
Jörg Rodinger

Herr Rodinger, was waren Ihre persönlichen wesentlichen Punkte zur Erwartungshaltung an den Workshop?

Jörg Rodinger, (Leiter Vertriebsinnendienst Spectral Audiomöbel GmbH):
„Uns war wichtig, dass die Mitarbeiter sich noch besser in die einzelnen Gespräche „reindenken“ können und somit in allen Fällen, auch in den schwierigen Gesprächen, den Kunden immer zufrieden stellen können. Daneben stand die Stärkung des Teams bzw. der Mitarbeiter durch erlenen oder auffrischen diverser Gesprächstechniken im Vordergrund, verbunden mit dem Gefühl für mehr Sicherheit und Selbstvertrauen für das Ansprechen von Umsatzpotentialen durch Cross- oder Up-Selling.“     

Trainingsinhalte:

Für jeden der insgesamt sechs Workshop gab es ein Schwerpunktthema, dessen Inhalt und Aufteilung flexibel gestaltet werden konnte. Insgesamt wurden folgende Themen für die Bearbeitung in der Workshopreihe definiert und entsprechend individuell konzeptioniert:

  • Eigenes Rollen- und Selbstverständnis im Service der Spectral Audio Möbel GmbH
  • Grundlagen der Kommunikation am Telefon
  • Verhaltensstandards für das Telefon
  • Eigenbild – Fremdbild am Telefon, unterschiedliche Wahrnehmung
  • Stimme und Sprache – eigene Wirkung am Telefon
  • Aktives Zuhören und professionelle Gesprächsführung
  • Nutzen- bzw. kundenorientiertes Argumentieren
  • Souveränes Auftreten, Lösungsorientierung im Gespräch
  • Umgang mit Einwänden und gezielte Fragetechniken
  • Die neue Bedarfsanalyse – umfassendes Verständnis für das Anliegen des Kunden
  • Kundentypologien nach DISG und der professionelle Umgang damit
  • Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert behandeln
  • Schwierige Gespräche erfolgreich meistern
  • Positive Gesprächsführung sowie effektive Nachbearbeitung
  • Mentale Stärke aufbauen, Abstand gewinnen, positive Distanz schaffen
  • Power Talking – der sprachliche Erfolgsweg

.

Die Inhalte wurden auf sechs Lerneinheiten, verteilt über einen längeren Zeitraum, aufgeteilt. Der Abstand zwischen den Einheiten wurde individuell variiert. Die Teilnehmerzahl war auf sechs Teilnehmer begrenzt, damit eine intensivere Betreuung im Rahmen der persönlichen Coachings gewährleistet werden konnte.

Der inhaltliche Teil des Workshops war auf den Vormittag begrenzt. Am Nachmittag wurden die erarbeiteten Inhalte unter Anleitung und Begleitung des Trainers unmittelbar in der Praxis angewendet. Damit konnten sich die Mitarbeiter einerseits schnell wieder auf Ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren und parallel dazu das erlernte Wissen anwenden und sich entsprechende Fähigkeiten aneignen bzw. weiter ausbauen, zu denen sie unmittelbares und qualifiziertes Feedback bekamen.

Jörg Rodinger von SPECTRAL
Jörg Rodinger

Herr Rodinger, wie haben Sie die Zusammenstellung der Inhalte und deren Qualität in der Umsetzung erlebt?

„Die Inhalte waren klar, verständlich und logisch aufgebaut. Die einzelnen Schulungstage waren durch die Mischung von Theorie & Praxisübungen auch sehr interessant und man konnte in seinem gewohnten Umfeld direkt am Kunden „üben“, wurde auf Verbesserungspotentiale hingewiesen und konnte umgehend das Gespräch richtig führen – für mein Team sehr hilfreich und absolut professionell durchgeführt.“

Umsetzungserfolg:

Das verborgene Potential lag in der Verbesserung der derzeitigen Gesprächsführung, die mittels dieses praxisnahen Trainings ausgebaut werden konnte. Die eigene Wirkung am Telefon konnte durch praktische Anleitung im Rahmen der Coachings gesteigert werden, was sich am gesteigerten Selbstvertrauen und entsprechenden Verhaltensweisen bemerkbar machte. Insbesondere „schwierige Gespräche“ wie Reklamationen oder ähnliche Herausforderungen konnten nach dem Training zielführender und für den Mitarbeiter einfacher bewältigt werden.

Über den Kunden:

Die Spectral Audio Möbel GmbH ist einer der erfolgreichsten Spezialisten für funktionale und ästhetisch anspruchsvolle Audio- und Videomöbel. Unter dem Motto „Spectral macht Technik unsichtbar“ entwickelt, fertigt und vertreibt das Unternehmen mit Sitz im schwäbischen Pleidelsheim (zwischen Stuttgart und Heilbronn) einzigartige und hochwertige Lösungen für die dezente Integration von Unterhaltungselektronik. Geradliniges Design, individuelle Gestaltungsmöglichkeiten, ausgewählte Materialien wie Aluminium und kratzfestes Glas in über 2.000 Farben sowie eine sorgfältige Verarbeitung haben den hervorragenden Ruf der TV- und Audiomöbel begründet. Vertrieben werden die Produkte über den ausgewählte Fach- und Möbelhändler. Spectral wurde 1994 von den Brüdern Frank, Heiko und Markus Krämer gegründet. Heute wird das Unternehmen von Markus Krämer und René Glasmacher geführt. Es exportiert in über 40 Länder und beschäftigt über 150 Mitarbeiter.