Referenzbericht IVECO Customer Service
Erwartungshaltung und Ziel der Veranstaltung
Die verschiedenen Teams der IVECO Customer Service Alps arbeiteten vor dem Training nach eigener Organisationsauffassung autark und ohne übergreifendes Kommunikationskonzept. Dabei kam es zwangsläufig immer wieder zu Ausfällen oder Situationen, in denen laufende Vorgänge verschollen oder nur mit großem zeitlichen Aufwand zu Ende bearbeitet werden konnten. Natürlich kam es dabei auch immer wieder zu zeitlichen Engpässen in der täglichen Arbeit, deren Ursache auf ein fehlendes organisatorisches Konzept zurückzuführen ist. Die Missstände abzustellen und neue Prozesse und Vorgehensweisen einzuführen war das Hauptanliegen, mit dem IVECO an Convendi herantrat.
Alle bestehenden Standards, Prozesse und Abläufe der Länder-Servicegesellschaften wurden analysiert, es wurden neue Lösungen und Möglichkeiten gefunden und schließlich auch durch nachhaltige Ansätze im Arbeitsalltag verankert. Daneben wurde auch der Umgang mit E-Mail standardisiert, um das aktuell sehr hohe Gesamt-Mailaufkommen sinnvoll zu reduzieren.
Herr Bohnes, wie haben Sie den Workshop und die Umsetzung in den Teams erlebt?
„Wir werden in Zukunft regelmäßig auf das umfassende und fundierte Know-how von Convendi zurückgreifen“, sagt Roman Bohnes, Leiter des Customer Service IVECO Alps. „Als Führungskraft bin ich für derart konstruktiven Input und die professionelle Umsetzung im Rahmen eines Trainings sehr dankbar. Die Umsetzung in den Länder-Teams funktioniert durch den gruppendynamisch moderierten Stil wesentlich schneller und besser.“
Die Trainingsinhalte:
In Vorbereitung auf den Workshop wurden mit der Teamleitung die drei Themenschwerpunkte „Eigenorganisation“, „Strukturierung“ und „Umgang mit eMail“ spezifiziert. Diese umfassten folgende Trainingsinhalte:
- Struktur und Ablauf der Servicefälle in den Regionen
- Bestehende Fehlerquellen und mögliche Lösungsansätze
- Tagesplanung und Strukturierung des Ablaufs
- ABC-Analyse und Konzentration auf das Wesentliche
- Persönliche Tätigkeitsanalyse zur Ablaufoptimierung
- Beherrschung der eMail-Flut
- Antizyklisch arbeiten
- tressvermeidung
- Schreibtischmanagement
- Ablage und Ordnungssysteme
Der Workshop war je Schwerpunktthema in zwei Elemente gegliedert. Zunächst wurde das Team für neue Ansätze und Möglichkeiten der Herangehensweise an das jeweilige Thema sensibilisiert. Dies wurde dann im zweiten Teil im Rahmen einer moderierten Gruppenarbeit auf die regionalen und unternehmensspezifischen Anforderungen angepasst.
Ziel war es, für jedes Thema eine Grundlage für Handlungsanweisungen und einen Leitfaden zu entwickeln, die dann nachhaltig im Unternehmen verankert und erfolgreich umgesetzt werden können.
Umsetzungserfolg:
Das mittels Bewertungsbögen erfasste Gruppenfeedback ergab ein rundum überzeugendes Gesamtbild. Inhaltlich konnten die Teilnehmer zahlreiche neue Impulse in ihre tägliche Arbeit mitnehmen, auch die praktische Umsetzbarkeit wurde sehr gut bewertet.
Die ruhige, überlegte Moderation und die rhetorisch verständliche, schlüssige Vermittlung der Inhalte gefielen den Teilnehmern sehr gut. Jedes Teammitglied kann das Seminar uneingeschränkt weiterempfehlen.
Und schon wenige Tage nach dem Training konnten bereits zahlreiche erfreuliche Umsetzungserfolge in den Länderteams verzeichnet werden. Für die Erreichung des langfristigen Erfolgs der Maßnahme werden IVECO und Convendi weiterhin eng zusammenarbeiten.
Über IVECO:
IVECO entwickelt, produziert und vermarktet eine umfassende Palette von leichten, mittelschweren und schweren Nutzfahrzeugen, Baufahrzeugen, Stadt- und Überland-Linienbussen sowie Reisebussen ebenso wie Sonderfahrzeuge für Brandschutz, Offroadeinsätze, Verteidigung und Zivilschutz. IVECO beschäftigt mehr als 27.000 Mitarbeiter und betreibt 27 Produktionsstätten in 16 Ländern, in denen die in sechs Forschungszentren entwickelten Technologien umgesetzt werden. Außer in Europa ist IVECO in China, Russland, Australien und Lateinamerika aktiv. Mehr als 6.000 Servicestützpunkte in über 100 Ländern garantieren technische Unterstützung, wo immer in der Welt ein IVECO-Fahrzeug im Einsatz ist.
