Referenzbericht Deutsche Bahn AG, DB Training, Learning & Consulting

Qualifizierungsmaßnahme “Professionelles Kundenbeziehungsmanagement”

Erwartungshaltung und Ziel der Veranstaltung:

Ziel dieser Qualifizierungsmaßnahme war die Stärkung der vertrieblichen Orientierung im täglichen Umgang mit den internen Kunden aus Sicht der Berater von DB JobService sowie deren Führungskräfte. Die Personalberater können damit ihr Beratungsspektrum lösungsorientiert und umfassend, aber dennoch kundenspezifisch in Kundengesprächen abbilden. Daneben wurden die Teilnehmer qualifiziert, auf Basis eines professionell analysierten Bedarfes der Kunden ein individuelles Angebot abzuleiten und während bzw. nach dem Gespräch zu unterbreiten. Darüber hinaus konnten die Berater ihre Sicherheit im täglichen Umgang mit ihren Kunden gewinnen und haben dabei bewusst ihre Komfortzone des vertrauten Produktwissens hin zu neuen Vermarktungsansätzen verlasen.

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Zielgruppe:

Die Maßnahme richtete sich an Personalberater, Eingliederungsmanager und deren Führungskräfte der DB JobService, die im Kundenkontakt stehen (ca. 60 Teilnehmer), die in möglichst thematisch/ aufgabenbezogen homogenen Gruppen aufgeteilt waren. Die Gruppengröße umfasste maximal 6 Teilnehmer, um einen umfassenden praxisnahen Aufbau des Workshops zu gewährleisten.

Christian Urbanik
Christian Urbanik

„Herr Urbanik, wie haben Sie die Zusammenarbeit in Konzeption und Durchführung aus Sicht von DB Training, Learning & Consulting erlebt?

Christian Urbanik, Fachreferent Kunden und Programme, DB Training, Learning & Consulting:
„Die Zusammenarbeit ist aus unserer Sicht optimal verlaufen. Die Bedarfe unseres Kunden wurden sehr genau wahrgenommen und in ein passgenaues Konzept überführt. Das hohe Engagement und die Expertise von Convendi haben zu einer rundum gelungenen Trainingsreihe geführt.“

Trainingsdesign und Inhalte:

Zusammen mit DB Training, Learning & Consulting haben wir einen Aufbau mit vier Modulen, die zeitlich voneinander entkoppelt waren, gewählt und entsprechend konzipiert. Im Vorfeld erfolgte ein kurzes Interview mit dem Trainer und dem Teilnehmer-Feld zur ersten Einstimmung, zur Vorstellung des Trainers, als Ausblick auf die Veranstaltung sowie zur Beantwortung erster Fragen der Teilnehmer.

Im ersten Modul ging es dann um inhaltlichen Input zu verschiedenen Themen aus dem Kundenbeziehungsmanagement, im zweiten Modul erfolgte dann die tatsächliche Umsetzung für die Teilnehmer mittels praktischer Simulationen und im dritten Modul wurden die gefundenen Best Practices zusammen getragen, Learnings ausgetauscht und es war Raum für individuelle Fragen. Als optionales viertes Modul bestand für jeden Teilnehmer die Möglichkeit eines freiwilligen Einzelcoachings zu persönlichen Lernfeldern.

Zwischen den Modulen haben die Teilnehmer am Ende des vorausgehenden Moduls eine Hausaufgabe zur Vorbereitung auf das nächste Modul erhalten.

Folgende Inhalte wurden in den Modulen behandelt:

  • Persönliche und individuelle Vorbereitung auf meine Gespräche
  • Wirkung von Kommunikation und Ableitung persönlicher Erkenntnisse
  • Die Bedeutung von guter Kommunikation, Rapport und effektiver Anwendung
  • Begriffliche und verfahrensseitige Abgrenzung zwischen Vertrieb und Beratung
  • Die neue Bedarfsanalyse im Einsatz bei Kunden- und Beratungsgesprächen
  • Persönliches Erscheinungsbild und professioneller Auftritt


Insbesondere im zweiten Modul mit dem Schwerpunkt der Umsetzung wurden ausschließlich Praxisfälle aus dem täglichen Umfeld der Teilnehmer gewählt, die Rollenspiele wurden mit Unterstützung von erfahrenen Experten aus den eigenen Reihen sehr realitätsnah und umfassend durchgeführt, was die Teilnehmer durchweg sehr positiv wahrgenommen haben.

Der zeitliche Ansatz für die Module lag zwischen 90 Minuten und dreieinhalb Stunden und die Durchführung erfolgte online.

Andreas Krause
Andreas Krause

„Herr Krause, wie haben Sie die Trainingsqualität und das Feedback der Teilnehmer aus Sicht der DB JobService erlebt?

Andreas Krause, Konzeption und Qualitätssicherung von Qualifizierungsmaßnahmen,
DB JobService:
„Die gemeinsame Konzeption mit Herrn Kröner war immer hoch professionell, zielorientiert und zuverlässig. Der intensive Austausch vor und während der Maßnahme hat zu einer hohe Qualität der Qualifizierung beigetragen.“

Umsetzungserfolg:

Das Abschluss-Feedback aus dem Teilnehmerkreis zum Trainingserfolg ergab jedes Mal ein rundum überzeugendes Gesamtbild. Sowohl die tatsächliche Umsetzbarkeit und die hohe Praxisnähe als auch die Auswahl der Themen konnten die Teilnehmer stets überzeugen. Als sehr hilfreich wurden vor allem der hohe Praxisanteil und die umfangreiche Übungsmöglichkeiten bewertet. Auch die Trainerleistung wurde durchweg als sehr kompetent, professionell und individuell auf die Teilnehmer eingehend bewertet.

Über den Kunden:

Jährlich berät und qualifiziert DB Training, Learning & Consulting mit über 1.000 Mitarbeitenden und über 2.000 externen Partnern über 270.000 Lernende aus dem DB-Konzern und anderen Unternehmen. Das Leistungsspektrum umfasst ein Qualifizierungs- und Weiterbildungsangebot mit weltweit über 4.000 verschiedenen Qualifizierungen zu technischen, administrativen und personellen Themen. Haben Sie Anfragen bzgl. der Angebote von DB Training, dann können Sie sich gerne an deren Servicemanagement wenden.

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