Referenzbericht der Bergzeit GmbH

Erwartungshaltung und Ziel der Veranstaltung:

Klares Ziel des Workshops war die Verbesserung der bestehenden Telefonperformance des Customer Service Centers mit den Schwerpunkten „Verkürzung der Beratungszeit am Telefon unter Beibehaltung eines Qualitätsstandards“ sowie „Steigerung der Abschlussquote für Telefonverkäufe.“  Die wesentliche Herausforderung bestand für die Mitarbeiter darin, diese Gespräche erfolgreich und kundenorientiert auf Basis eines fundierten Kommunikationsverhaltens bearbeiten zu können, ohne dabei die Zeit aus den Augen zu verlieren. Ergänzend wurden zusätzliche Potentiale aufgedeckt, die sich durch die aktive Ansprache von Cross- oder Up-Selling ergeben.

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Markus Höß Bergzeit
Markus Höß

Herr Höß, wie nachhaltig war die Veranstaltung für Sie und Ihr Team?

Markus Höß, Leiter Customer Service Center, Bergzeit GmbH:

„Die Veranstaltung war sehr nachhaltig. Zum einen bleiben wichtige Dinge, die gleich bei den Übungseinheiten an Telefon verbessert wurden, im Kopf und zum anderen kann man sich ja die Kursunterlagen immer wieder anschauen und umsetzen. Gerade im Team kann man sich wunderbar gegenseitig verbessern, da man sofort ein neutrales Feedback von seinem Gegenüber bekommt.

Sehr praktisch und erstaunlich nachhaltig für mich war der Tipp vom Trainer, sich nach der Veranstaltung seine größten Lernfelder tatsächlich aufzuschreiben und diese Liste in der kommenden Zeit der Reihe nach, aber stetig abzuarbeiten.“

Workshopinhalte:

Für den Workshop hatten wir im Vorfeld mehrere Schwerpunkte definiert, an denen sich die Konzeption und Durchführung orientierte:

  • Wie spreche ich meinen Kunden alters- und bedarfsgerecht am Telefon an?
  • Grundlagen der Kommunikation und die Besonderheiten am Telefon
  • Die neue Bedarfsanalyse – Klares Verständnis für das Anliegen des Kunden entwickeln
  • Nutzen- bzw. kundenorientiertes Argumentieren aus Sicht des Kunden
  • Abschlussstärke am Telefon – „wie mache ich freundlich, aber bestimmt den Sack zu?“
  • Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert behandeln und damit Kunden begeistern
  • Klarheit im Gespräch, präzise in der Sprache, schneller zum Erfolg

.

Der Workshop erstreckte sich über zwei Tage und bestand aus einer ausgewogenen Mischung von vielen praxisnahen Impulsen und der direkten, praktischen Umsetzung mit Coachingcharakter durch die Teilnehmer im Rahmen von unmittelbar eingestreuten praktischen Sessions mit Live-Telefonaten.

Damit konnten sich die Mitarbeiter einerseits rasch wieder auf Ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren und dennoch parallel dazu in der Praxis das erlernte Wissen anwenden und entsprechende Fähigkeiten weiter ausbauen.

Workshopraum
Markus Höß Bergzeit
Markus Höß

Herr Höß, was haben Sie konkret aus dem Workshop mitgenommen?

„Die wichtigsten Dinge, die ich mitgenommen habe: zum einen wurde mir noch bewusster, wie wichtig ich als kompetenter Ansprechpartner am Telefon für den Kunden bin und wie wichtig der erste Eindruck ist. Zum Anderen nehme ich ein gesteigertes Selbstbewusstsein mit: Ich weiß, dass ich den Kunden am Telefon ideal beraten kann! Wer Phrasen wie: „Wer fragt, der führt“ oder „Hinhören statt zuhören“ bewusst umsetzt und so dem Kunden höflich begegnet, der hat das Fundament für ein gutes, zielorientiertes und für beide Seiten angenehmes Kundengespräch gelegt.“

Umsetzungserfolg:

Die kleine Gruppe und die sehr offene Lernatmosphäre sorgten für ein begeistertes Feedback der Teilnehmer nach dem Workshop. Insbesondere die kleinen Tipps, Tricks und Kniffe, die man im täglichen Umgang schnell und zielgerichtet einsetzen kann, wurden von den Teilnehmern gerne an- und aufgenommen. Eine klare Sprache und eine klare Linie in der eigenen Beratung sorgen zusätzlich für eine gelungene Verbindung zwischen kundenorientierter Beratung und unternehmensbezogener Abschlussorientierung in angemessener Zeit.

Über den Kunden:

Die Bergzeit GmbH wurde 1999 als Internet-Versandhandel für Bergsport-, Outdoor- und Travelausrüstung gegründet. Mit dem Bergzeit Outdoor Center in Gmund und Bergzeit Alpin in Großhartpenning bietet das Unternehmen seinen Kunden im Münchner Umland mittlerweile auch zwei stationäre Anlaufpunkte. Seit 2012 gehört Bergzeit zur Südtiroler Sportler AG und beschäftigt derzeit knapp 100 Mitarbeiter an den drei Standorten im Oberland.