Wie sie ganz einfach bis zu 30% mehr Umsatz machen
Ich bin immer wieder erstaunt, wie einfach es für Verkäufer sein kann, mittels gezieltem und systematischem Zusatzverkauf innerhalb kürzester Zeit ihren Umsatz um 30 bis auf sogar 50 Prozent (je nach Produkt/ Branche) steigern können. Zum Zusatzverkauf rechnet man einerseits das Cross-Selling, bei dem zum bereits gekauften Artikel passende Zusatzprodukte angeboten werden wie beispielsweise eine passende Kameratasche oder ein Teleobjektiv zur Digitalkamera. Andererseits gibt es das Up-Selling, was nichts anderes bedeutet als dem Kunden ein veredeltes oder höherwertiges und damit teureres Produkt als das, was er gerade kaufen will, anzubieten. Auch der Verkauf einer größeren Menge als ursprünglich geplant bezeichnet man als Up-Selling. In beiden Varianten gibt es einiges zu beachten und nur wer wirklich weiß, welche Schritte für einen eleganten und souveränen Zusatzverkauf nötig sind, wird damit erfolgreich sein.
Manchmal merkt man bereits während des Verkaufsgesprächs, dass neben dem Produkt, um das es aktuell geht, noch weitere Zusatzprodukte oder -dienstleistungen für den Kunden interessant sein könnten. So ist es zum Beispiel im Friseurbereich durchaus üblich, nach dem Färben eine Kur (statt der günstigeren Spülung) angeboten zu bekommen oder nach dem fertigen Styling eine Empfehlung für ein Shampoo oder ein Pflegeprodukt zu erhalten. Beim Autokauf sind (teurere) Zusatzausstattungen inzwischen Normalfall und beim Zahnarzt darf es vielleicht eine gründliche (und privat bezahlte) Zahnreinigung sein. Kunden sind meistens bereit, mehr Geld auszugeben, wenn sie in Kauflaune sind – unter der Voraussetzung, dass der Verkäufer überzeugende Argumente bringt und keine Angst hat, das Thema Zusatzprodukte oder -dienstleistungen überhaupt anzusprechen.
Die Angst des Verkäufers vor dem Abschluss
Viele Verkäufer reagieren in der Situation unpassend, wenn es um einen möglichen Zusatzverkauf geht. Anstatt eines souveränen weiteren Angebots sind sie ängstlich, aber nicht nur, weil sie dem Kunden eventuell noch etwas anbieten sollen, sondern weil sie meist unsicher sind, ob sie das Verkaufsgespräch überhaupt zum erfolgreichen Abschluss bringen können. Sie wollen sich daher erst einmal auf den Abschluss des Hauptproduktes konzentrieren, bevor sie durch ein Angebot weiterer Produkte vielleicht den ganzen Verkauf „vermasseln“.
Klar ist diese Angst nachvollziehbar, aber sie ist völlig unbegründet. Solange der Verkäufer jede Phase des Verkaufsprozesses erfolgreich durchgeführt hat, ist es eine selbstverständliche Konsequenz, dass der (erfolgreiche) Abschluss eingeleitet werden kann. Hat der Verkäufer bislang seinen Fokus auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet und stets im Hinterkopf behalten, dass es um den Kunden und dessen größtmöglichen Vorteil geht, dann hat der Kunde doch überhaupt keinen Grund, einem Abschluss nicht zuzustimmen. Daher wäre es fatal, vor dem Abschluss den umsatzsteigernden Zusatzverkauf nicht einzuleiten.
Risikofaktor: Die eigenen Annahmen
Oft steht dem Verkäufer die eigene Vorstellung im Weg, weil er denkt, dass dieser oder jener Kunde sich das Produkt vielleicht nicht leisten kann (oder will). Oder dass er oder sie für das Produkt doch sowieso schon (zu) viel ausgibt. Oder dass er vielleicht genervt sein könnte, wenn der noch weitere Angebote bekommt.
Aber vielleicht sollten es Verkäufer viel öfter ihren Kunden überlassen, diese Entscheidung zu treffen. Schließlich bietet er mögliche Zusatzprodukte ja nur an und dieses Angebot sollte (auf Basis einer zuvor durchgeführten Bedarfsanalyse) bereits eine bedarfsgerechte Auswahl umfassen. Eines ist klar: Werden dem Kunden zu diesem Zeitpunkt keine Zusatzprodukte angeboten, die interessant für ihn sein könnten, wird er diese zu einem späteren Zeitpunkt bei einem anderen Anbieter erwerben.
Die verschiedenen Arten des Zusatzverkaufs
1. Cross Selling
Der Einzelhandel hat das Potenzial, das im Zusatzverkauf steckt, bereits erkannt und bietet Kunden, wenn sie etwas kaufen, mögliche Zusatzprodukte an. Im Supermarkt stehen bei der Packung Spaghetti verschiedene Soßen gleich griffbereit daneben. Zum Business-Anzug gibt es in der gleichen Abteilung das passende Hemd, eine schöne Fliege oder weitere passende Accessoires. Dabei handelt es sich um senkrechtes Cross-Selling.
Beim waagerechten Cross-Selling geht es um den Verkauf von ergänzenden, jedoch nicht mit dem Hauptprodukt verwandten Produkten. Zusätzlich zu Software-Produkten könnte ein Unternehmen zum Beispiel Schulungen anbieten. Im Autohaus könnte es zusätzlich noch eine Autoversicherung oder ein Rund-um-die-Uhr-Pannenservice sein. Beim waagerechten Cross Selling bietet es sich an, Kooperationen mit Partnern aus anderen Branchen einzugehen und dadurch den Kunden vollkommen zu begeistern. Ein Finanzdienstleister, auf Versicherungen spezialisiert, hat in seinem Netzwerk sicher einen Spezialisten für den Bereich Investments und einen anderen für An- und Verkäufe von Immobilien. Natürlich macht ein solcher Aufbau von Kooperationen erst einmal Arbeit, doch es lohnt sich, denn allein durch diese Strategien lässt sich der Umsatz enorm erhöhen.
2. Up-Selling
Eine weitere Form des Zusatzverkaufs ist das Up-Selling, eine Veredelung des Produkts, eine Produkterweiterung. Die Menge eines Produkts kann erhöht werden, die Qualität kann verbessert werden und es kann zusätzliche Erweiterungen des Produktes durch Extras aller Art geben. Beim Up-Selling wird dem Kunden also nicht die günstigste Variante angeboten, sondern der Verkäufer bietet vielmehr ein hochwertigeres Produkt beziehungsweise eine Dienstleistung an, die in einer höheren Preisklasse angesiedelt ist. Verdeutlichen wir das Prozedere des Up-Sellings anhand eines Autokaufs: Der Kunde hat sich für einen spezifischen Autotyp entschieden, der Verkäufer bietet ihm dieses Modell jetzt allerdings nicht in der Basisvariante an, sondern offeriert ihm eine Premium-Variante dieses Wagens, der bereits mit zahlreichen besonderen Extras ausgestattet ist. Wichtig ist hier, dass der Verkäufer nicht für den Kunden entscheiden darf.
Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Up-Selling ist eine sehr gute und umfassende Analysephase, damit der Verkäufer präzise Kenntnisse davon hat, welchen Bedarf und welches Potenzial der Kunde tatsächlich hat – und welche konkreten Bedürfnisse des Kunden dahinter stehen. Ist dies während der Bedarfsanalyse nicht umfassend deutlich geworden, helfen vor der Einleitung eines Zusatzverkaufs folgende Fragen:
- In welcher Umgebung wird das Produkt eingesetzt?
- Welchen Belastungen muss das Produkt in der Praxis gewachsen sein?
- Wie könnten die Abläufe durch die neue Dienstleistung noch optimiert werden?
Zusatzverkauf einfach realisieren
Um einen Zusatzkauf rhetorisch auf hohem Niveau präsentieren zu können, bieten sich beispielsweise die Zusatznutzenkette (Produktstärke – Kundenutzen – Beweisführung – Kontrollfrage) oder die Zusatzargumentationskette (Standpunkt – logisches Argument – Kundennutzen – Kontrollfrage) an.
Wichtig ist dabei lediglich, dass man den Kunden nicht mit ständigen Zusatzangeboten bombardiert. Ein, maximal zwei Versuche im Verkaufsgespräch müssen genügen, um den Zusatznutzen und damit den Zusatzverkauf erfolgreich zu platzieren. Ansonsten ist es wirklich jedes mal erstaunlich, wie einfach der Zusatzverkauf ist, wenn man weiß, worauf man achten muss.
Schließlich gibt es gute Gründe, warum Verkäufer den Zusatzverkauf einleiten und diese Technik in den Ablauf ihres Verkaufsgesprächs als ganz normalen Schritt eingliedern sollten: Neben einer deutlichen Umsatzsteigerung, je nach Branche, von 30 bis 50 Prozent, hat es auch positive Auswirkungen auf die vorhandene Kundenbeziehung. Durch das Angebot einer Rundum-Versorgung entsteht eine noch bessere Kundenbindung.
Und einen weiteren Punkt dürfen wir ebenfalls nicht außer Acht lassen: Der Kunde vertraut dem Verkäufer bereits, es ist also absolut natürlich, ihm über den ersten Abschluss hinaus noch ein Zusatzprodukt anzubieten. Würde dies nicht geschehen, merkt der Kunde vielleicht erst einige Zeit nach dem Abschluss, dass ihm etwas fehlt. Ob er dann noch zu Ihnen kommt, obwohl Sie verpasst haben, ihn auf dieses Zusatzprodukt aufmerksam zu machen? Wenn jemand seine Bedürfnisse kennen sollte, dann sind das doch Sie, oder nicht?
