Telefonakquise? Oder besser Social Selling?
Mit der telefonischen Kundenakquise verbringen viele Sales-Mitarbeiter viel Zeit, obwohl die Hauptaufgabe des Vertriebs doch die Weiterentwicklung von Interessenten zu Käufern sein sollte. Stattdessen werden Leads generiert und bestenfalls weiter qualifiziert. Social Selling ist ein guter Weg, um Ihr Angebot effektiver zum Kunden zu bringen.
Das übliche Vorgehen ist doch trotz Corona und veränderter Marktstrukturen weiterhin, einen potenziellen Interessenten anzurufen und ihn bei der Arbeit zu stören: „Guten Tag, hier ist Fred Fischer von der Fischer GmbH. Kennen Sie schon unsere innovative Industrie-4.0-Plattform?“ Und fast immer erfolgt sofort die gleiche Reaktion: das Gespräch wird umgehend beendet. Fred Fischer vermerkt die Absage in seiner Adress-Liste und wählt die nächste Nummer. Nach der dreißigsten Abfuhr ist Fred erleichtert, denn damit hat er wieder mal die tägliche Quote der erforderlichen Telefonakquise erreicht. Anschließend fährt er zu einer Präsentation bei einem Unternehmen, das sich für die XY-Plattform interessiert. Doch irgendwie läuft es heute nicht rund, Fred strengt sich zwar mächtig an, aber er kann den Interessenten einfach nicht nachhaltig für das Produkt begeistern. Es beginnt ein Teufelskreis der selbsterfüllenden Prophezeiung: „Ich schaffe es nicht, den Kunden zu begeistern, da habe ich auch keine Lust mehr, neue Interessenten anzurufen, weil der Funke eh nicht überspringt“. Die Pipeline bleibt damit leer oder ist mit aussichtslosen Opportunities gefüllt, der Verkaufserfolg bleibt aus, die Motivation sinkt und der Kreis beginnt von vorne – kommt Ihnen dieses Szenario vielleicht auch bekannt vor?
Große Unternehmen setzen für die telefonische Kaltakquise Call Center ein. Dagegen ist es in kleinen und mittleren Betrieben der Vertrieb, der neue Kunden über Kaltakquise gewinnen soll – und da liegt der System-Fehler:
Der Vertrieb ist nicht dafür gedacht, Leads zu qualifizieren und Cold-Calls zu machen, vielmehr ist seine Kernkompetenz die Betreuung neuer und bestehender Kunden. Das bedeutet, er soll Interessenten von einer Dienstleistung oder einem Produkt überzeugen und gleichzeitig den bestehenden Kunden als Berater zur Verfügung stehen. In beiden Fällen ist der Vertriebsmitarbeiter der zentrale Erfolgsfaktor. Denn wenn er es nicht schafft, einen guten, belastbaren und vor allem persönlichen Draht zum Kunden zu finden, dann rücken die Zahlen und Daten in den Hintergrund, denn damit ist er einfach nicht erfolgreich. Die meisten Vertriebsmitarbeiter können das, deswegen sind sie ja auch im Vertrieb – aber auf Knopfdruck können sie dennoch nicht funktionieren. Ein Nein eines Interessenten kann da schon mal die Motivation deutlich nach unten drücken.
Kunden mit Social Selling gewinnen
Es sollten also andere sein, die das Vertriebsteam mit Leads und potenziellen Interessenten versorgen. Und wenn man sich keine externe Agentur leisten kann oder will, kommen Unternehmensbereiche wie ein Vertriebsinnendienst oder das Marketing in den Fokus. Die haben aber selbst oft keine Ressourcen, um den Vertrieb im komplexen und aufwändigen Prozess zu unterstützen. Und es fehlt oft auch am notwendigen Know-How, wertvolle von uninteressanten Leads zu unterscheiden. So stürzen sich also die meisten Vertriebler selbst mehr oder weniger motiviert auf die telefonische Kaltakquise, die gerade in der aktuellen Zeit noch weniger Erfolg verspricht, da die Interessenten oftmals geradezu von Vertrieblern belagert werden. Somit ist es viel erfolgversprechender, wenn sich der Vertrieb in die Methode des Social Selling einarbeitet.
Netzwerken statt akquirieren
Da der Gegenüber den Moment der Kontaktaufnahme bestimmt, ist Social Selling ein effektiverer Weg, um Leads zu generieren. In solchen Momenten ist ein Interessent wahrscheinlich offener, um sich mit dem Angebot zu befassen. Und so funktioniert’s: Der Start ist eine Recherche in sozialen Business-Netzwerken XING und LinkedIn, wo man nach potenziellen Interessenten sucht. Dabei unterstütz eine umfangreiche Suchmöglichkeit nach Branche, Gesuchen, geographischer Nähe und vielem mehr. Ein kostenpflichtiger Account (Pro Business bei XING und Sales Navigator bei LinkedIn) bietet hier deutlich mehr Möglichkeiten und lohnt sich fast immer für Vertriebsmitarbeiter. Hat man ein passendes Profil gefunden, versendet man am besten zunächst eine Kontaktanfrage, um sich mit der betreffenden Person zu vernetzen – und damit im Idealfall gleich Zugriff auf weitere Kontaktdaten zu erhalten. Meist werfen die Interessenten nun einen ersten Blick auf das Profil des Vertriebsmitarbeiters. Daher ist es wichtig, ein gut gepflegtes eigenes Profil bereit zu stellen. In den meisten Fällen wird die Kontaktanfrage angenommen, wenn einige übereinstimmende Merkmale überzeugt haben. Wenn der erste Schritt geschafft ist, folgt der anspruchsvolle Teil: das Kaufinteresse wecken. Wie geht man dabei am besten vor?
Die Kunst der nutzenorientierten Konversation
Es ist ziemlich anspruchsvoll, individuelle Nachrichten, die ein echtes Gefühl des Bedarfs auslösen und dabei nicht plump wirken, zu formulieren. Es kommt dabei vor allem auf eine klare und präzise Sprache an. Um Social Selling erfolgreich zu betreiben, muss der Vertrieb sich also die Spielregeln des schriftlichen Mediums bewusst machen. Versetzen Sie sich also zunächst in die Situation des potenziellen Interessenten hinein. Sie werden sicher nicht mit der ersten Nachricht einen Kauf auslösen, daher verfolgt jede Nachricht einen eindeutigen Zweck.
Zunächst geht es nur darum, Aufmerksamkeit für das Thema oder ein bestehendes Problem, das der Interessent auch haben könnte, zu wecken. Nutzen Sie dazu eine W-Frage, die etwa mit „Wie?“ oder „Warum?“ beginnt und pointiert auf den Interessent zugeschnitten sein sollte – also beispielsweise die wirtschaftliche Situation in der Pandemie, ein in der Branche bekanntes Thema, eine neue Entwicklung oder Erfindung oder anderes. Es geht darum, dass sich der Interessent einen Moment lang mit dem Thema auseinandersetzt.
In der nächsten Nachricht wird es dann konkreter. Hier präsentiert man das eigene Unternehmen und die Lösung in wenigen, klaren Sätzen und stellt den Nutzen für den potenziellen Kunden in den Vordergrund. Keinen Kunden interessieren hier irgendwelche Features, sondern er will wissen, wie ihm das Produkt in seinem Alltag nutzen oder einen Mehrwert bringen kann.
Wenn dies auf fruchtbaren Boden gefallen ist, erfolgt der dritte Schritt: Man schlägt vor, mal unverbindlich zu telefonieren. Geht der Interessent darauf ein, war der Social-Selling-Prozess erfolgreich.
Erfolgt keine Reaktion, erhält der Interessent die vorerst letzte Nachricht. Man bedauert, dass das Thema gerade nicht interessant ist und wünscht eine erfolgreiche Zeit. Neben einer professionellen Vorgehensweise hat dieses Vorgehen einen weiteren psychologischen Effekt: Beim Interessenten entsteht das Gefühl, das für ihn möglicherweise interessante Angebot wird ihm wieder entzogen. Manchmal antwortet die Person dann doch, um dies zu verhindern.
Die Basis: ein CRM-System
Social Selling ist eine unglaublich effektive Methode, um zahlreiche und gut qualifizierte Leads zu generieren. Es ist jetzt nur ebenso wichtig, dass die internen Prozesse reibungslos funktionieren, damit sich die kostbaren Leads in Kunden verwandeln lassen – nichts schreckt Kunden mehr ab als ein holpriger Start einer Geschäftsbeziehung. So ist die zügige und zuverlässige Informationsweitergabe ein wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Gesamtkonzepts. Dies lässt sich am besten mit einem CRM-System darstellen, auf das viele kleine und mittlere Betriebe immer noch verzichten. Dabei hat gerade die Corona-Pandemie aufgezeigt, wie schnell und umfassend die Veränderungen sein können, für die Unternehmen sich rüsten müssen. Messen werden hybride oder rein digitale Events, das effektive Arbeiten im Homeoffice gewinnt zunehmend an Akzeptanz. Die internen Teams benötigen daher eine gemeinsame technische Basis, mit der sie ihre Prozesse effizient abbilden können. Ein CRM-System ermöglicht, Abläufe zu standardisieren und zu automatisieren. Dies reduziert nicht nur die Wahrscheinlichkeit, dass Kontakte nicht weiter verfolgt werden, sondern ermöglicht auch ein systematisches Controlling. So lässt sich der Erfolg der Vertriebsaktivitäten messen und nützliche Erkenntnisse gewinnen.
FAZIT:
Wenn man Menschen etwas verkaufen will, muss man sie für sich gewinnen – und zwar vor allem emotional. Mit einer empathischen Denkweise und einer konsequenten Abstimmung aller Prozesse auf den Kunden ist schon viel erreicht. Es geht darum, den Menschen wieder in den Vordergrund zu stellen und den Interessenten klarzumachen, dass sie vor einer Entscheidung stehen und es in ihrem Interesse liegt, sich die von Ihnen angebotene Lösung dafür anzuschauen. Das Prinzip von Social Selling ist genau, Entscheider subtil und freundlich an diese Erkenntnis heranzuführen.
