Mit Glaubenssätzen zum Verkaufserfolg
Fragen Sie sich manchmal aus, warum sich Verkäufer scheuen, initiativ und aktiv neue Kunden anzusprechen? Warum schrecken sie häufig davor zurück, ihnen ein gutes, überzeugendes Produkt anzubieten? Warum erröten sie innerlich, wenn ein Kunde sagt: Das ist aber teuer? Denn nur wenn diese Fragen tatsächlich beantwortet und positiv gelöst werden, tragen Verkaufsgespräche die gewünschten Früchte. Sonst stoßen Verkäufer immer wieder an dieselben eigenen mentalen Barrieren und der Praxistransfer aus Verkaufstrainings gelingt ihnen nicht.
Kennen Sie das?
Vor Kundenbetreuer Fred B. liegen die Telefonnummern mehrerer Kunden, die er heute anrufen sollte. Doch irgendetwas hält ihn davon ab, zum Hörer zu greifen. Stattdessen erledigt er lieber vorher andere Aufgaben, die weder wichtig noch dringlich sind. Solche Situationen kennt jeder Verkäufer. Selbst routinierte Verkaufsprofis stehen im Vertriebsalltag immer wieder vor mentalen Hürden. Das ist kein Anlass für Panik, denn jeder Mensch hat gute und schlechte Momente. Zudem haben die meisten Topverkäufer Techniken parat, um mentale Barrieren, die auch bei ihnen sporadisch auftauchen, zu überwinden.
Was sind Ihre mentalen Barrieren?
Anders verhält es sich, wenn Verkäufer regelmäßig an gleiche Barrieren stoßen. Wer sich dessen bewusst ist, kann sich glücklich schätzen. Denn dann können sie an diesen Barrieren arbeiten – aber oft stelle ich im Kontakt mit Verkäufern stattdessen fest: Sie stoßen immer wieder an dieselben mentalen Hürden, ohne dies zu tatsächlich zu erkennen. Die Folge: Statt beispielsweise ihre Angst, Kunden zu kontaktieren, zu überwinden, sagen sie: „Der Kunde fühlt sich belästigt, wenn ich ihn anspreche.“ Dabei handelt es sich um ein typisches Ausweichverhalten. Eine wesentliche Ursache, warum Verkäufer oft jahrelang mit denselben mentalen Hindernissen kämpfen, ist: Unser Verhalten wird weitgehend durch mentale Programme bestimmt. Sie laufen unbewusst in uns ab und erleichtern uns oft das Leben – auch im Beruf.
Ein gutes Beispiel dazu, das jeder kennt: Als wir das Autofahren lernten, vollzogen wir das Kuppeln, Schalten und Blinken ganz bewusst. Wir waren so damit beschäftigt, diese Tätigkeiten auszuführen und zu koordinieren, dass wir in Panik gerieten, wenn unverhofft ein Hindernis im Straßenverkehr auftauchte. Doch heute, nach einigen Jahren Fahrpraxis, beherrschen wir das Autofahren fast wie im Schlaf. Dadurch gewinnen wir die Freiheit, beim Fahren unseren Gedanken nachzuhängen und uns bei Überlandfahrten die Landschaft anzuschauen.
Solche mentalen Programme haben wir zuhauf verinnerlicht – und das ist auch gut so. Denn sie sorgen dafür, dass wir im Arbeitsalltag die nötige Routine zeigen. Daraus leiten Vertriebsleiter oder Personaler zuweilen ab: Unsere Verkäufer müssen die für ein professionelles Verkaufen nötigen Verhaltensmuster einfach nur so lange trainieren, bis sie diese im Schlaf beherrschen. Also schicken sie ihre Mitarbeiter immer wieder in Seminare, in denen diese zum Beispiel die Bedarfsermittlung und Einwandbehandlung trainieren. Doch irgendwann stellen die Verantwortlichen meist frustriert fest: Trotzdem zeigen unsere Leute das gewünschte Verhalten nicht. Warum? Die mentalen Barrieren, an die die Verkäufer im Arbeitsalltag stoßen, wurden in den Seminaren nicht bearbeitet. Deshalb gelingt ihnen auch der Praxistransfer nicht.
Barrieren gezielt bearbeiten
Analysiert man den Verkaufsprozess, dann entdeckt man viele angstbesetzte Barrieren, mit denen Verkäufer oft kämpfen. Einige seien hier genannt:
- Aktiv auf Kunden zugehen
- Fremde Menschen nach ihren Bedürfnissen fragen
- das Vertragsformular zücken und den Abschluss ansprechen
- Kunden Zusatzangebote unterbreiten
- nach Weiterempfehlungsadressen fragen
- Kunden, die beim letzten Kontakt „Nein“ sagten, erneut kontaktieren.
Allein können Verkäufer diese mentalen Barrieren häufig nicht überwinden. Denn wenn eine entsprechende Situation auftaucht, läuft in ihnen automatisch stets dasselbe alte mentale Programm ab. Solange dieses nicht erkannt und gleichzeitig durchbrochen wird, nutzt das intensivste Training wenig. Das Ziel jeder Trainingsmaßnahme sollte daher sein, den Teilnehmern zunächst ihre mentalen Barrieren bewusst zu machen und ihnen dann zu helfen, diese zu überwinden.
Hierfür muss man wissen, welche Programme wir wie beeinflussen können. Ganz vereinfacht lassen sich die zahlreichen Programme in zwei Gruppen einteilen:
- Ur-Programme und
- Mentale Muster
Die Ur-Programme laufen in uns allen ab und sind das Ergebnis unserer Evolution. Sie entwickelten sich aufgrund der Notwendigkeit unserer Vorfahren, trotz permanenter Bedrohung durch zum Beispiel Raubtiere, Kälte oder Hunger zu überleben. Diese Programme aktivieren sich selbstständig, wenn ein entsprechender Umweltreiz erfolgt. Typische Ur-Programme sind das Flucht- und Angriffsprogramm. Ihre Symptome nehmen wir immer wieder wahr – zum Beispiel, wenn wir vor Aufregung feuchte Hände bekommen.
Glaubenssätze bestimmen unser Verhalten
Die tief verankerten Ur-Programme sind bei allen Menschen gleich. Wir reagieren aber auf dieselbe Situation verschieden, weil wir diese unterschiedlich wahrnehmen. Was für den einen eine Katastrophe ist, ist für den anderen eine Lappalie oder sogar eine Chance. Für diese unterschiedliche Bewertung sorgen die „mentalen Muster“. Sie sind die „Filter“, durch die wir unsere Umwelt wahrnehmen. Sie bestehen unter anderem aus Glaubenssätzen, die wir im Laufe unseres Lebens verinnerlicht haben. Solche Glaubenssätze sind zum Beispiel:
- „Ich kann doch keinen Kunden kontaktieren, der mir beim letzten Kontakt die kalte Schulter zeigte“
- „Ich will zu einem Kunden nicht „Nein“ sagen, auch wenn dieser überzogene Serviceerwartungen artikuliert „
- „Ich kann dem Kunden keine Preiserhöhung verkaufen“
Er erlebt diese gestellten Aufgaben als Bedrohung und sucht daher nach Ausflüchten, um sie nicht wahrzunehmen. Der Glaubenssatz wirkt sich also negativ auf seine Arbeit aus.
Es gibt zahllose solcher Glaubenssätze – in unzähligen Varianten. Und jeder Verkäufer hat für jede Phase des Verkaufsprozesses Glaubenssätze verinnerlicht, die in engem Zusammenhang mit seiner beruflichen und privaten Biografie stehen. So haben zum Beispiel Außendienstmitarbeiter von Versicherungen, die es gewohnt sind, aktiv zu verkaufen, meist andere Glaubenssätze als Bankmitarbeiter, die hinter dem Schalter stehen. Dies erleichtert es, Trainings- und Coachingmaßnahmen zu fokussieren. Damit diese erfolgreich sind, gilt es zunächst den Irrglauben zu überwinden: Glaubenssätze sind nicht veränderbar. Dies trifft nicht zu! Denn unsere Glaubenssätze sind uns nicht angeboren. Wir haben sie erlernt. Folglich können wir destruktive Glaubenssätze auch durch neue konstruktive ersetzen.
Emotionen sind der Schlüssel zur Veränderung
Wichtig ist es, den Verkäufern bewusst zu machen, dass ihr Verhalten durch irrationale Glaubenssätze beeinflusst wird – positiv oder negativ. Denn dies entspricht nicht ihrem Selbstbild. Weil diese Glaubenssätze automatisch wirken, dringen sie nur selten in ihr Bewusstsein. Sie gleichen mentalen Tretminen, von denen sie nur die emotionalen Explosionen wahrnehmen.
Unsere Emotionen sind auch der Schlüssel, um unsere unbewusst vorhandenen Glaubenssätze in unser Bewusstsein zu heben, sodass sie bearbeitbar sind. Allen Emotionen, die Verkäufer im Kundenkontakt und bei ihren sonstigen Aktivitäten haben, liegen Glaubenssätze zugrunde. Indem diese Emotionen identifiziert und in einem Sales-Coaching thematisiert werden, kann auch ermittelt werden, welche Glaubenssätze sich dahinter verbergen. Zudem kann in einem individuellen Sales-Coaching analysiert werden, ob es sich hierbei um konstruktive Glaubessätze handelt oder um solche, die zu einem unangebrachten Verhalten führen. Damit ist das Fundament gelegt, um die destruktiven Glaubenssätze durch konstruktive zu ersetzen und eine nachhaltige Verhaltensänderung herbeizuführen.
