Herausforderung Kunde 4.0

Herausforderung Kunde 4.0

Im Vertrieb stehen alle Zeichen auf Veränderung, denn es gibt einen neuen Kundentypus. Der „Kunde 4.0“ hat nur noch wenig gemein mit dem Kunden, den wir bisher kannten. Er nutzt ständig und überall Internet, Social Media und Smartphone, ist stark vernetzt und will dort angesprochen werden, wo er sich aufhält. Unternehmen müssen darauf angemessen reagieren. Er ist selbstbewusst, individualistisch veranlagt, wertebewusst, informiert, kritisch im Umgang mit Konsum – der Kunde 4.0 hat sich im Zuge der Social Economy entwickelt.

Als neuer Kundentypus steht er für sich. Wie manch einer vielleicht vermutet, gehört er nicht automatisch der Generation der so genannten „Digital Natives“ an, und er lässt sich auch nicht auf Alter, Einkommen oder Bildungsniveau reduzieren. Klar ist aber: Der Kunde 4.0 ist anders als die Kunden früher. Er geduldet sich zum Beispiel nicht wochenlang, bis eine bestellte Ware lieferbar ist, und er gibt sich auch nicht zufrieden, wenn ein Produkt nur in einer bestimmten Ausführung angeboten wird. Stattdessen will er nach eigener Façon mitgestalten.

Von allem wendet sich der Kunde 4.0 schnell von allem ab, was ihn an alte Rollenschemata erinnert: Alteingesessene Marken, die sich auf ihrem (ehemaligen) Erfolg ausruhen, Unternehmen, die darauf vertrauen, dass der Kunde ihren alten Produkten gegenüber loyal bleibt, und Manager, die nach dem Motto „Das haben wir immer schon so gemacht“ führen. Der Kunde 4.0 ist nicht nur König, er ist gleichzeitig auch die neue Prinzessin: er will verwöhnt und umworben werden. Damit erreichen Kundenorientierung und Vertrieb eine neue Dimension.

Verhalten sich die Unternehmen weiterhin so wie bisher, laufen sie unmittelbar Gefahr, ihren Kunden in naher Zukunft bereits hinterher zu laufen. Die Herausforderung besteht für sie in Zukunft darin, den Kunden 4.0 zu erreichen, zu überzeugen und zu begeistern, um in Sachen Vertrieb nicht den Anschluss zu verlieren. Um dafür die richtigen Strategien entwickeln zu können, ist Folgendes zu beachten:

Der Kunde 4.0 lässt sich nicht kaufen

Den Kunden 4.0 kennzeichnen Selbstverwirklichung statt Schnäppchenjagd. Ob er ein Angebot annimmt, hängt für ihn nicht mehr allein vom Preis ab. Vielmehr spielen immer mehr der Mehrwert eines Produkts sowie das Image des Unternehmens oder auch die Nachhaltigkeit in der Produktionskette eine Rolle.

Für Verkäufer bedeutet dies unter anderem Abschied nehmen vom klassischen Preis-Leistungs-Argument. Der neue Vertrieb muss auf eine neue Werteorientierung Rücksicht nehmen und auf ehrliche Angebote und gleichermaßen auf Qualität, Nachhaltigkeit und in vielen Bereichen auch auf Political Correctness setzen. Eine dauerhafte Zuverlässigkeit des Unternehmens, die Qualität seiner Produkt und die Leistung und die Ehrlichkeit der Verkäufer sind somit jetzt die wichtigsten Faktoren bei der Kaufentscheidung.

Der Kunde 4.0 will sich beteiligt sehen

„I-designed-it-by-myself“ – so lautet die Losformel für den Kunden 4.0. Sein Wunsch nach Individualität, nach der Mitgestaltung seiner umgebenden Welt, hat in der Zwischenzeit bereits auch seine Alltagsprodukte erreicht. Das heißt: Der Dialog mit den Kunden wird immer wichtiger, um von deren Ideen zu profitieren. Mitmach-Aktionen sind hierbei ein erfolgreicher Weg. Sie verschaffen dem Kunden das Gefühl, seine Meinung habe Gewicht (was sie im Gegensatz zu früher bei unternehmerischen Entscheidungen auch haben sollte), und sie entsprechen seinem Wunsch nach Individualität und Mitgestaltung.

Ein Beispiel für den Mitmach-Vertrieb: liefert der Drogeriemarkt dm. Für ihre Eigenmarke „Balea“ ließ die Drogeriemarktkette ein neues Duschgel entwickeln und die Kunden auf Facebook bei dessen Entwicklung teilhaben. Dafür konnten sie in einem ersten Schritt das Motto festlegen. Anschließend bekamen die 750 aktivsten Teilnehmer ein Paket, indem alle Zutaten für das neue Duschgel vorhanden waren. Jeder konnte nun nach eigenen Wünschen den Duft und die Farbe mixen und sein Ergebnis den anderen Community-Mitgliedern vorstellen. Nachdem sich alle Teilnehmer schließlich mehrheitlich für einen Vorschlag entschieden hatten, stimmten sie auch über den Namen und die Verpackung ab. Als Dankeschön bekamen die aktivsten Teilnehmer das Duschgel nach Hause geschickt. Und das Produkt ist seither in den Regalen von dm zu finden…

Grenzen von Vertrieb und Marketing laufen ineinander

Der aktuellen Studie der Managementberatung Detecon Consulting zufolge müssen Firmen heute Social Media als Servicekanal in ihr Vertriebs- und Kommunikationsangebot integrieren. Denn Vertrieb heute findet nicht mehr ausschließlich im persönlichen Gespräch statt, sondern auch über neue, digitale Kommunikationsformen – und das quasi rund um die Uhr von jedem Ort aus. Der Kunde 4.0 holt sich Infos über das Internet und tauscht sich via Social Media mit anderen Nutzern über Produkte aus. In wenigen Jahren wird es daher ganz selbstverständlich sein, Kundenanfragen über Blogs zu beantworten sowie Produkte und ihre Nutzung via Podcast zu erklären. Erfolgreiche Unternehmen wie Otto, Carglass, Coca-Cola, Starbucks und Adidas machen das schon heute.

Wichtig ist, dass die Unternehmen sich genau überlegen, wie sie ihre Kommunikation offen und in Echtzeit organisieren. Dabei dürfen Kundenanfragen nicht erst morgen, sondern sofort beantwortet werden. Mit kritischen Beiträgen muss professionell umgegangen werden, sonst ist ein Shitstorm nicht weit. Und nicht zuletzt ist die richtige Ansprache via Facebook und Co wichtig. Zudem sollten Vertriebsmitarbeiter sich mit den Möglichkeiten von Check-In- und Location-Diensten auseinandersetzen. Über solche Dienste können den Kunden nämlich gezielt Produktinfos zugespielt werden. Die Grenzen von Marketing und Vertrieb verschwimmen somit immer mehr.

Nicht zuletzt durch die Möglichkeiten von Social Media werden Kunden zunehmend zu Botschaftern für andere (potenzielle) Kunden – neben den seitens der Unternehmen direkt gesteuerten Aktivitäten der Influencer. Entscheidend heute und in Zukunft ist also, Kunden zu Fans der eigenen Marke zu machen. Aus loyalen Kunden sollen begeisterte Kunden werden, die als „Botschafter” der Marke auftreten und diese dann aktiv weiterempfehlen. Customer Experience Management lautet hierbei ein weiteres wichtiges Stichwort. Das heißt: positive Kundenerfahrungen zu schaffen und so eine enge, emotionale Bindung zwischen Kunden und Unternehmen herzustellen. Kunden müssen begeistert werden. Wichtig dabei: Nur wer Fan seines eigenen Unternehmens, des eigenen Produkts oder der eigenen Dienstleistung ist, kann als Vertriebsmitarbeiter auch Kunden zu Fans machen. Vertriebsmitarbeiter müssen als positive Botschafter in eigener Sache auftreten.

Kundenvertrauen durch Authentizität aufbauen

Zu Fans werden Kunden vor allem dann, wenn sie sich als Mensch wahrgenommen fühlen. Eines ist ganz wichtig: Der Kunde 4.0 erwartet Respekt. Es sind nicht mehr die großen Wortschwinger, die punkten, sondern diejenigen, die gut mit Menschen umgehen und Vertrauen aufbauen können – und dabei authentisch bleiben. Vertriebsintelligent handeln heißt aber vor allem auch, dem Menschen weiterhin gerecht zu werden. Denn bei allen Vorzügen der neuen Technik bleibt eines bestehen: Menschen vertrauen Menschen – das gilt besonders im Vertrieb. Wie die Kunden früher, kauft auch der Kunde 4.0 meist nur von denjenigen, die ihm sympathisch sind. Von Verkäufern, die ehrlich, vertrauenswürdig und dabei auch kompetent sind. Sympathische Verkäufer mit Kompetenz werden künftig wohl den größten Erfolg haben.

Letztlich müssen Vertriebsleiter und -mitarbeiter mehr denn je bereit sein, über den Tellerrand hinauszuschauen. Nur wenn sie sich mit den laufenden Trends und ihrer Bedeutung für die Kunden beschäftigen, haben sie die Chance, neue, zielgruppengerechte Produkte zu entwickeln und langfristig erfolgreich zu sein. Und nur so können sie auf maßgebliche Entwicklungen wie die des Kunden 4.0 reagieren.

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