Gute Laune = gutes Geschäft
Für erfolgreiche Geschäfte sind Sympathie und Vertrauen unabdingbar. Man sollte davon ausgehen, dass das jeder Verkäufer weiß, dennoch achten viele in Kundengesprächen zu wenig darauf, dass sie ihre Kunden auch emotional ansprechen. Im Austausch mit Verkäufern stelle ich immer wieder fest, dass sie vor wichtigen Verkaufsgesprächen viel mehr Zeit auf die inhaltliche Vorbereitung verwenden: Wie präsentiere ich dem Kunden mein „Produkt“ – und zwar so, dass es im besten Licht erscheint? Und dabei steht nicht der Kunde, sondern das eigene Produkt im Fokus. Zu wenige Gedanken verwenden sie hingegen auf:
- Wie finde ich einen emotionalen Zugang zum Kunden?
- Wie gewinne ich die Sympathie und das Vertrauen des Kunden?
Denn ob ein Kunde ein Angebot als „super“, „so mittel“ oder „irrelevant“ erlebt, hängt stark von seinen persönlich-emotionalen Eindrücken ab, die er in der Anbahnungsphase vom Verkäufer gewann. Wenn er ihn eher unsympathisch und wenig vertrauenserweckend findet, dann steht er seinem Angebot zurückhaltend gegenüber. Findet er ihn dagegen sympathisch und freundlich, dann bewertet er auch sein Angebot deutlich wohlwollender. Demnach ist es also ziemlich wichtig, dass Verkäufer bei ihren Kunden einen positiven ersten Eindruck hinterlassen. Gerade auch online in der veränderten Umgebung ist dies noch wichtiger geworden. Und dies gelingt ganz einfach mit Freundlichkeit, Offenheit und Verlässlichkeit, die sie mit ihrem Auftreten ausstrahlen. Dann entstehen beim Kunden die gewünschten positiven Emotionen, die seine Türen in Sekundenschnelle weit öffnen, zielführende Gespräche ermöglichen und den Dialog von Anfang an auf die Erfolgsspur setzen. Und das alles nur, weil der Kunde den Verkäufer als sympathisch und damit auch als glaubwürdig erlebt.
Es sind also die zwischenmenschlichen Emotionen, die darüber entscheiden, wie ein Kunde auf ein Angebot reagiert. Dafür sind die Spiegelneuronen im Gehirn des Kunden verantwortlich. Durch gezielte Aktivierung sorgen sie dafür, dass der Kunde sein Empfinden und Verhalten dem des Verkäufers angleicht. Im Klartext heißt das, dass der Kunde auf den Verkäufer emotional genauso reagiert, wie dieser es ihm vorlebt. Durch diesen ersten Eindruck, der sich in Sekundenbruchteilen bildet und in wenigen Minuten zu Beginn verfestigt, sind Verkaufsgespräche daher meist schon nach wenigen Minuten oder gar Sekunden entschieden.
Den Kunden in Kauflaune bringen
Zunächst erfasst der Kunde die zwischenmenschlichen Faktoren und sortiert den Verkäufer in seiner persönlichen Schubladenwand nach unbewussten Merkmalen und Einschätzungen ein. Dabei gibt es verschiedenste „Schubladen“, die sich mit Alter und Erfahrung differenzieren. Erst dann konzentriert sich der Kunde auf die emotionalen Vorteile und den tatsächlichen Nutzen des Angebots: auf die Bedürfnisse, die das Angebot bei ihm befriedigt und die positiven Emotionen, die es in ihm auslöst. Da dies jedoch immer durch die persönlich-emotionale Wahrnehmung des Kunden passiert, stehen Verkäufer, die zu Anfang einen negativen Ersteindruck hinterlassen haben, meist auf verlorenem Posten. Andere Verkäufer haben den Auftrag nach wenigen Augenblicken oft schon in der Tasche, weil sie in der Schubladenwand positiv und sympathisch einsortiert wurden. Mit guter Laune und daraus resultierender positiver Ausstrahlung verkauft es sich also deutlich leichter.
Rufen Sie sich deshalb als Verkäufer vor wichtigen Kundengesprächen folgende sieben Punkte ins Gedächtnis, damit Ihnen emotionale Verkaufsgespräche gelingen.
- Menschen kaufen Emotionen: Keine Emotion, kein Umsatz! Emotionen steuern in 90% der Fälle unsere Kaufentscheidungen. Zunächst kauft der Kunde Ihre Ausstrahlung, dann erst Ihr Angebot. Daher sind positive Emotionen in den Gesprächen und Präsentationen so wichtig.
- Ihr Verkaufserfolg beginnt in Ihrem Kopf! Sorgen Sie mit guter Stimmung für eine positive Gesprächsatmosphäre und damit für einen erfolgversprechenden Gesprächsverlauf. Rufen Sie daher vor dem Kundentermin Ihre Bestlaune ab.
- Der erste Eindruck zählt! Präsentieren Sie sich mit einer guten Ausstrahlung als sympathisch und vertrauenswürdig. Und seien Sie zum Ende verbindlich und halten Sie Ihre Zusagen auch ein.
- Ihre Mimik entscheidet! Durch Ihre Körpersprache und die Mimik signalisieren Sie dem Kunden Freund oder Feind. Denken Sie in Ihren Gesprächen immer wieder daran.
- Glaubwürdigkeit ist das „A und O“! Passen Ihr Verhalten und Ihre Stimme dazu, was Sie gerade ausdrücken wollen? Denn was Sie sagen, ist zwar wichtig. Viel entscheidender ist aber das „Wie“, also die damit verbundene Emotion.
- Seien Sie angenehm anders! Werden Sie zu einer echten Marke, indem Sie Ihre Ecken und Kanten auch mal zeigen und für eine emotionale Botschaft stehen. Es muss nicht immer weichgespült sein…
- Schenken Sie Ihren Kunden Ihre Zeit! Wer sich Zeit für das Gespräch nimmt und präsent ist, transportiert damit schon fast automatisch positive Emotionen und zeigt ehrliches Interesse. Das geht insbesondere auch online.
Wenn Sie auf diese sieben Punkte bei Ihren Kundengespräch achten, werden Sie erfolgreicher unterwegs sein, also mehr Abschlüsse in kürzerer Zeit erzielen. Denn weil sich die Kunden im Kontakt mit Ihnen wohlfühlen und spüren, dass Sie sie als Mensch wertschätzen, schenken Sie Ihnen auch ihr Vertrauen. Online ist das vielleicht zu Beginn etwas anspruchsvoller, aber es lohnt sich in jedem Fall.
