Die neun Todsünden im Verkauf
In wirtschaftlich schwierigen Zeiten wie im Moment erhöhen viele Unternehmen ihre Vertriebsaktivitäten und damit wächst der Druck auf den einzelnen Verkäufer. Denn jeder versucht gerade, ein möglichst großes Stück vom möglicherweise kleiner werdenden Kuchen zu ergattern. Und wer gewinnt am Ende? Der Verkäufer mit der größten emotionalen Kompetenz. Um emotional verkaufen zu können, gibt es ein paar Regeln, die Sie beachten sollten und Dinge, die Sie tunlichst vermeiden sollten. Wir nennen Ihnen hier die neun Wichtigsten:
Wer unseren Blog aufmerksam verfolgt, der kennt einen Grundsatz schon, weil er immer wieder vorkommt: „Ohne Emotionen kein Umsatz“. Denn nur wenn sich der Kunde im Gespräch wohlfühlt, interessiert er sich für das Angebot des Verkäufers. Exzellente Spitzenverkäufer wissen das und handeln entsprechend: sie freuen sich auf ihre Verkaufsgespräche und sind neugierig auf jeden Kunden. Sie bauen auf ihre positive Ausstrahlung und ihr Einfühlungsvermögen. Denn sie wissen: Meine emotionale Kompetenz ist mein größter Wettbewerbsvorteil. Und sie kennen folgende Todsünden, die jedes Verkaufsgespräch zu einem Flop werden lassen:
Todsünde 1: Wenig Lust und Leidenschaft
Dale Carnegie hat es in seinem Buch vor 60 Jahren bereits auf einen einfachen Nenner gebracht: „Interessiere Dich aufrichtig für den anderen“. Wenn das fehlt, dann ist der Misserfolg vieler Verkaufsgespräche vorprogrammiert, der Verkäufer ist unkonzentriert und hat keine Lust auf das anstehende Gespräch und den jeweiligen Kunden. Er gibt sich negativen Gedanken und düsteren Vorahnungen hin, statt sich zum Beispiel an sein erfolgreichstes Gespräch zu erinnern. Dabei würde gerade so etwas seine Laune verbessern und dadurch auch seine Motivation steigern. Und damit würde er auch mehr Zuversicht und Leidenschaft ausstrahlen. Sorgen Sie also dafür, dass Sie sich zunächst selbst gut fühlen und Begeisterung ausstrahlen können.
Todsünde 2: Kein Auge für den Kunden
Viele Verkäufer sind zu sehr mit sich oder ihrer Gesprächsstrategie beschäftigt. Deshalb nehmen sie in der für den Gesprächsverlauf so wichtigen Auftaktphase ihrer Kundengespräche den Kunden und seine Stimmung kaum wahr. Dabei ist es doch genau das, was den Kunden interessiert: wie gut kann das Angebot des Verkäufers meinen Bedarf oder mein Bedürfnis erfüllen…Und damit entgehen den Verkäufern wertvolle Infos, die ein wirklich kundenorientiertes Gespräch überhaupt erst möglich machen.
Todsünde 3: Langweiliger Small Talk
Ein sensibles Wahrnehmen des Kunden ist auch die Voraussetzung für einen guten Small Talk. Der ist für den Beziehungsaufbau wichtig. Weil ihnen die empathischen Antennen für ihre Kunden fehlen, dreschen viele Verkäufer in dieser Gesprächsphase stereotype Phrasen, die nur eines schaffen: Langeweile. Anders machen es Spitzenverkäufer: Sie nehmen ihr Gegenüber und dessen Befinden sensibel wahr. Und die so gewonnenen Infos nutzen sie, um den Kunden zum Beispiel auf gemeinsame Hobbys anzusprechen. Oder die gemeinsame Situation als Eltern. Oder im schlimmsten Fall sogar auf das Wetter, aber auf eine positive und aktivierende Art. Damit schaffen sie einen persönlichen Draht zum Kunden. Und noch etwas Anderes praktizieren echte Profis: den „Non-Talk“. Sie strahlen den Kunden nach einer freundlichen Begrüßung einfach an und sagen nichts. Das ist das beste Mittel, um Kunden sekundenschnell zu signalisieren: Ich bin anders als die Anderen! Das steigert das Interesse sowie die Aufmerksamkeit seitens der Kunden.
Todsünde 4: Routinefragen statt echtem Interesse
Jeder Verkäufer hat solche Sätze wie „Wer fragt, der lenkt, was der Kunde denkt“ schon oft gehört. Trotzdem stellen die meisten Verkäufer zu wenige und zu unkonkrete Fragen. Denn sie haben kein echtes Interesse am jeweiligen Gegenüber. Also haken sie nur mechanisch antrainierte Routinefragen ab, um ihre Pflicht zu erfüllen. Anders ist dies bei Verkäufern, die ein echtes Interesse am Kunden haben. Ihnen purzeln die Fragen sozusagen aus dem Mund, weil sie es schaffen, den Denkprozess im Kopf des Kunden mitzudenken und ihn da abzuholen, wo er gerade steht. Dieses echte, aufrichtige Interesse spürt der Kunde. Also öffnet er sich und damit kann eine echte Kommunikation entstehen.
Todsünde 5: Eine kraftlose, unemotionale Sprache
Mit jedem Wort transportieren wir Information und Emotion. Und wir beeinflussen damit uns selbst und andere. Leider ist die Sprache vieler Verkäufer von langen Schachtelsätzen und vagen Formulierungen geprägt. Es fehlen kundenorientierte Aussagen wie „Sie gewinnen …“, „Sie erreichen …“ „Sie sparen …“. Und sie benutzen viel zu selten emotionalisierende Magic Words wie „wertvoll“, „innovativ“ und „traumhaft“. Dem entspricht ihre Sprechweise. Sie klingt oft alles andere als begeistert und überzeugt. Dabei gilt: Stimmt das „Wie“ nicht, kauft der Kunde dem Verkäufer auch seine Worte nicht ab. Und wenn dann noch zahlreiche Worte wie „versuchen“, „eigentlich“, „äähhm“ oder sonstige Weichmacher kommen, kann der Verkäufer gleich einpacken. Power Talking ist die richtige Wahl – Kraft in die Sprache, das finden Kunden attraktiv.
Todsünde 6: Unflexibel im Verhalten
Viele Verkäufer haben nur eine einzige Gesprächsstrategie. Dabei tickt jeder Kunde anders. So legt der eine zum Beispiel Wert auf viele Detailinfos und will genau wissen, wie das Produkt funktioniert. Dem anderen reichen die wesentlichen Grundinformationen. Er will vor allem wissen, welche Vorteile er mit dem Kauf hat. Berät der Verkäufer den erstgenannten Kunden zu kurz oder den anderen zu ausführlich, sind Probleme vorprogrammiert. Dabei lässt sich dies durch eine so einfache Frage vermeiden wie: „Was möchten Sie über unser Angebot wissen?“
Todsünde 7: Keine Teilerfolge sichern
Oft erfahren Verkäufer erst, wenn sie zum Verkaufsabschluss kommen wollen, ob der Kunde dazu schon reif ist – und das ist leider oftmals viel zu spät! Dazu ist es lästig, in diesem entscheidenden Moment dann auch noch mit Einwänden konfrontiert zu werden. Geschieht dies, dann sind Verkäufer meist selbst schuld. Denn jede Kaufentscheidung ist das Resultat vieler kleiner Teilentscheidungen. Diese führen gute Verkäufer herbei, indem sie im laufenden Gespräch immer wieder nachfragen: „Gefällt Ihnen das so?“, „Wollen Sie das so?“ oder „Haben Sie sich das so vorgestellt?“. Solche Bestätigungsfragen veranlassen den Kunden zu Teilentscheidungen und der Verkäufer kommt schneller und vor allem sicherer zum Ziel.
Todsünde 8: Kaufsignale missachten
Verkäufer klagen oft über die Zögerlichkeit der Kunden. Dabei sehen sie häufig den Wald vor lauter Bäumen nicht. Sie sind so mit sich und ihrer Gesprächsstrategie beschäftigt, dass sie die zahlreichen sicht- und hörbaren Kaufsignale einfach übersehen. Ist ein Kunde interessiert, dann signalisiert er dies – zum Beispiel durch Kopfnicken, verstärkten Blickkontakt oder indem er dem Verkäufer körpersprachlich entgegenkommt. Oder indem er sagt „Das klingt interessant“. Oder indem er durch Fragen wie „Wie wäre das, wenn wir …“ offenbart, dass er bereits mit der Zeit nach dem Kauf beschäftigt ist. Dann gilt es, den Sack zuzumachen und unmissverständlich den Abschluss einzuleiten…dabei ist es immer wieder erstaunlich, wie gerne Kunden folgen, wenn der Verkäufer hier klar agiert.
Todsünde 9: Ziel- und mutlos beim Abschluss
Viele Verkäufer sind wie erfolglose Sprinter: Am Anfang zu stürmisch, am Ende verlassen sie Mut und Kraft. Nach einer tollen Beratung häufen sich plötzlich unverbindliche Formulierungen und Konjunktive. Dabei zählt in dieser Gesprächsphase freundliche Verbindlichkeit. Denn die meisten Menschen sind tendenziell eher entscheidungsschwach. Sie hoffen geradezu auf die Entschlossenheit des Verkäufers. Zeigt er diese im Abschlussmoment nicht, ist der Kunde noch stärker verunsichert. Und oft leitet er daraus sogar ab: Der Verkäufer ist selbst von seinem Angebot nicht überzeugt. Und das stimmt auch leider viel zu häufig! Deshalb fordern viele Verkäufer die Kunden selbst zum Vertagen der Kaufentscheidung auf – in der Hoffnung, dass er dann bessere Chancen hätte. Was für ein Unsinn – denn warum sollte eine Abschlusswahrscheinlichkeit kommende Woche oder nächsten Monat höher sein?
Übrigens: Alle genannten Todsünden haben – wie die häufige Scheu von Verkäufern, Kunden um eine Empfehlung zu bitten – etwas mit Unsicherheit sowie einem Mangel an eigener Begeisterung, Überzeugung und Entschlossenheit zu tun. Oder allgemein formuliert: mit ihren Emotionen!
