An die dicken Fische rankommen…
Immer wieder erlebe ich in Workshops aus dem Blickwinkel der Kundenperspektive, dass gut vorbereitete Verkaufsgespräche an einer fehlenden Bedarfsanalyse scheitern. Nach einem kurzen Beziehungsaufbau mit Small Talk und Austausch von persönlichen Befindlichkeiten wird das Gespräch schnell eindimensional und endet dann nach wenigen Fragen (die im schlimmsten Fall auch noch nach Ausfragen riechen) in einer starren und langweiligen Produktpräsentation.
Aber das Ziel eines Verkaufsgesprächs ist es doch vielmehr, Interesse auf Kundenseite zu wecken, die tatsächlichen Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und zu verstehen und ihm am Ende ein bedarfsgerechtes Produkt zu verkaufen. Dieses Ziel können Sie aber nur dann erreichen, wenn Sie die Wünsche, Ziele, Bedürfnisse, Werte, Vorstellungen, Motive und Erwartungen des Kunden in den Mittelpunkt stellen – und nicht Ihre eigenen!
Angeln ist Glücksache?!?!?
Stellen Sie sich vor, Sie würden als Fischer mit einer kurzen Angel immer nur die Oberfläche des Teichs bearbeiten. Jeder Fang ist jedes Mal ein Glückstreffer. Und dabei wissen Sie doch genau, dass die großen Fische tief unten im Teich schwimmen. Doch wie gelangen Sie in die Tiefe? Mit einer geeigneten Angel! Eine geeignete Angel für das Verkaufsgespräch ist die kundenzentrierte Frage. Sie bringt Ihnen wichtige Informationen über die Kaufmotive des Kunden.
Berichtet Ihnen der Kunde von seinen eigenen Erfahrungen, seinem persönlichen Erleben, dann haben Sie als Verkäufer drei Reaktionsmöglichkeiten:
- Sie lassen die Aussagen unkommentiert im Raum stehen, um schnell zum eigentlichen Thema (Ihrem Thema, nämlich dem Verkaufen) zu kommen.
- Sie übertrumpfen das Erzählte mit einer noch besseren Geschichte.
- Sie gehen durch Hinterfragen in die Tiefe und nehmen in der weiteren Gesprächsführung bewusst die Perspektive des Kunden ein.
Fragen Sie Ihren Kunden nach einem konkreten Erlebnis zum Thema in der Vergangenheit. Mit drei kundenzentrierten Fragen gewinnt Ihr Gespräch automatisch an Tiefe: „Was ist Ihnen da spontan durch den Kopf gegangen?“, „Wie war das für Sie in dem Moment?“ oder „Was hätten Sie sich gewünscht?“
Kundenperspektive einnehmen...
Mit der Antwort auf die erste Frage beginnt Ihr Kunde über sein persönliches Wertesystem zu reden. Er schildert was ihm wichtig ist und Sie können seine Perspektive einnehmen.
„Was hätten Sie damals am liebsten getan?“
Der Kunde schildert Ihnen die drastischste Reaktionsmöglichkeit. Das kann auch der Wunsch nach der optimalen Lösung sein – und auch wenn Sie diese nicht liefern können, so ist die Information, die Sie hier generieren, höchst wertvoll für einen Abgleich mit dem eigenen Portfolio. Achten Sie im persönlichen Gespräch auch genau auf die Körpersprache des Kunden. Prägen Sie sich Mimik, Gestik und Körperhaltung ein. Eine hier gezeigte Reaktion sollte im weiteren Gespräch nicht noch einmal eintreten.
„Was nehmen Sie daraus mit in die Zukunft?“
Der Kunde zieht sein persönliches Resümee aus dem vergangenen Erlebnis und bringt die wichtigsten Motive auf den Punkt. Achten Sie darauf, ob seine Argumentation aus der Motivationsstruktur „Weg von“ oder „Hin zu“ kommt. Wenn Sie anschließend Ihr Produkt vorstellen, können Sie genau mit diesem Sprachmuster argumentieren. Egozentrierte Fragen, die ebenfalls zur Familie der offenen Fragen gehören, geben dem Kunden schnell das Gefühl ausgefragt zu werden, z. B.: „Worauf legen Sie bei einem Produkt XY besonderen Wert?“ oder: „Wann waren Sie zuletzt beim Beratungsgespräch in Ihrer Bankfiliale?“.
Egozentrierte Fragen sind Fragen nach Fakten. Kundenzentrierte Fragen sind Fragen nach den damit verbundenen Emotionen.
Kundenzentrierte Fragen vermitteln dem Kunden dagegen ein hohes Maß an Wertschätzung und machen Sie überdurchschnittlich erfolgreich. Sie sind ein echter Wettbewerbsvorteil! Trauen Sie sich daher in Zukunft an die großen Fische im Teich und nutzen Sie bewusst die große Angel!
